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Licensed Lender’s Services to Indonesian SMEs: ‘Mystery Shopping’ Results

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Licensed Lender’s Services to Indonesian SMEs: ‘Mystery Shopping’ Results


報告人:雷蒙德?斯特鲁伊克 教授

主持人:方兰 教授

時間:2019-12-02 14:30:00

地點:教育博物館附樓三層會議室(S314)

報告語言:英語

主辦單位:西北曆史環境與經濟社會發展研究院


報告人簡介:

雷蒙德?斯特魯伊克教授1965年獲昆西學院經濟學學士學位,1968年獲華盛頓大學經濟學博士學位,華盛頓發展績效研究所高級研究員,是一位在發展中國家和轉型期國家研究方面具有豐富經驗的經濟學專家,出版了《經營智庫成熟組織的實務指南》《完善智庫管理》等著作。1977年雷蒙德?斯特魯伊克加入美國城市研究所。1981年開創城市研究所的一些國際項目。1980年又加入卡特政府的住房與城市發展部擔任研究和評估事務的助理、副助理部長。2007年到2012年擔任美國芝加哥大學國家名義中心的高級研究員,致力于住房融資,項目評估以及智庫制度化發展的研究。2015年又擔任陽光經濟和社會發展中心的首席運營官。雷蒙德?斯特魯伊克是國際智庫著名專家學者,在建設智庫研究方面學有專長。近年來,他一直關注轉型期國家和發展中國家的智庫,從2015年開始關注中國智庫的發展。


報告主要內容:

普遍認爲印度尼西亞中小企業的增長率低于理想水平,因爲它在總就業中占很大的份額。印度尼西亞中央銀行和政府請求世界銀行集團下屬的國際金融公司提供幫助。國際金融公司決定,需要一種全面的方法——“神秘購物”來確定正確的政策。“神秘購物”是一個過程,在這個過程中,有人假扮客戶,以了解如何對待真正的客戶。它通常被包括銀行在內的零售公司用來監控服務質量。

“神秘購物”的結果顯示金融機構提供的貸款産品單一,且基層員工積極性低,不能滿足小企業的貸款需求。可能是由于客戶中的許多人都出身寒微,都是白手起家的商人,而許多貸款人員受過高等教育,很容易傲慢自大。整個調查曆程展示了“神秘購物”方法在確保強大的客戶服務方面的作用,前提是定期監控性能,並對持續的不良服務實施必要的懲罰措施。

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